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Transformation Digitale et Stratégie Omnicanale dans le Retail de Mode : du CRM à la Fidélisation – Le Cas Nuna Lie

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Fashion Retail Human-Centered : La Touche Personnelle de Nuna Lie

Nuna Lie est une marque italienne de mode féminine, fondée à Rome en 2003, avec un réseau de plus de 140 magasins répartis entre l’Italie, la Suisse et l’Autriche. La marque se distingue par la combinaison d’un style boutique avec des prix accessibles, offrant une large gamme de vêtements pour différentes occasions et styles. L’attention portée aux clients est un élément central pour Nuna Lie, qui investit dans la formation continue de son personnel afin d’offrir une expérience d’achat hautement personnalisée, aussi bien en magasin que lors des achats en ligne.

La Transformation Digitale au Service du Client

Dans le but d’améliorer l’expérience client et de renforcer la fidélisation, Nuna Lie a lancé un projet majeur de transformation digitale. Le principal défi était l’intégration d’un système CRM avancé, capable d’harmoniser les données des plus de 1,5 million de contacts collectés au fil du temps. L’objectif était d’optimiser la gestion des relations clients, de développer des stratégies marketing personnalisées et d’offrir une expérience d’achat fluide sur tous les canaux, aussi bien en ligne qu’en magasin.

Maître-Mot : Personnalisation de l’Expérience Client

Le cœur du projet a été la mise en place de Salesforce CRM, intégré à l'e-commerce, aux systèmes ERP et aux systèmes de caisse/POS.

 

Tinext a accompagné Nuna Lie dans le nettoyage et la migration des données, en enrichissant et en rendant « exploitables » les profils clients au sein du CRM. Ensuite, des tableaux de bord avancés ont été développés pour surveiller et analyser les comportements d’achat, tels que les préférences de canal – en ligne ou en magasin physique.

 

Pour augmenter le nombre de contacts exploitables et garantir la conformité avec le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD), les consentements marketing ont été revus et des optimisations ciblées ont été mises en place pour garantir une acquisition correcte des données et un suivi continu de leur qualité.

Stratégie Omnicanale

Tinext a également structuré une stratégie omnicanale qui a permis d’intégrer de manière fluide les opérations en ligne et en magasin, offrant ainsi un service et des communications plus personnalisés. Cette action correspond aux ambitions de Nuna Lie, qui vise à encourager les clients achetant en magasin à acheter également en ligne, pour une expérience de plus en plus intégrée et « phygitale ».

 

Le CRM a aussi facilité la segmentation du public, permettant l’envoi de communications ciblées, personnalisées et automatisées en fonction des comportements et des besoins des clientes. Le projet de fidélisation a impliqué une refonte de la section fidélité – en termes de design et d’architecture – au sein de l’espace personnel des clientes.

Le Projet de Fidélité de Nuna Lie : un Écosystème Intégré

L’évolution du programme de fidélité représente l’étape suivante du parcours engagé par la marque, après avoir atteint des objectifs clés liés à l’amélioration du CRM et du marketing. Après avoir optimisé la gestion des données et permis un profilage plus précis, les bases ont été posées pour renforcer le programme de fidélité de Nuna Lie et le rendre plus efficace et stratégique. Les objectifs étaient d’augmenter les ventes, d’accroître le panier moyen par cliente et d’améliorer la fidélisation, avec un accent particulier sur l’élargissement de la base des clientes actives au sein du programme. Concrètement, le travail s’est concentré sur l’amélioration du profilage, l’augmentation des revenus issus du marketing automation et la promotion de l’omnicanalité, en intégrant l’expérience d’achat en magasin et sur l’e-commerce.

 

L’inscription au programme a été conçue pour être aussi simple et accessible que possible, que ce soit en magasin – via la caisse ou un QR code – ou en ligne, grâce à l’intégration d’outils tels que le système POS, Salesforce CRM, Shopify pour l’e-commerce et Marketing Cloud pour les communications.

L’accompagnement de Tinext sur Shopify a inclus la conception et l’implémentation du front-end de la section Fidélité : nous avons développé l’intégration avec Salesforce, repensé l’espace client pour créer une nouvelle « my account area » et conçu une landing page dédiée aux conditions des récompenses, offrant une expérience utilisateur optimale et engageante.
 

Objectifs Atteints Grâce à une Approche Holistique

Grâce à l’implémentation du CRM, Nuna Lie a atteint son objectif de départ : améliorer de manière significative la gestion des relations avec ses clientes. Ces avancées ont permis d’enrichir les données, de permettre une segmentation plus précise et fiable, et de personnaliser les communications de façon plus pertinente, augmentant ainsi considérablement leur efficacité et leur impact positif perçu par les clientes.

 

Les tableaux de bord analytiques offrent une vision claire de la performance des campagnes, avec un suivi en temps réel de métriques telles que le taux d’ouverture des e-mails et le taux de clics.

 

Le nouveau programme de fidélité a renforcé le lien avec les clientes les plus engagées, augmentant le nombre d’achats par cliente et la Customer Lifetime Value.

Au cœur de cette stratégie, la perspective omnicanale a permis d’offrir une expérience client plus cohérente et satisfaisante sur tous les points de contact physiques et numériques de la marque.

Prochaines Étapes : IA et Automatisation

Nuna Lie se tourne vers l’avenir en misant sur l’intelligence prédictive, qui sera intégrée au programme de fidélité pour optimiser encore davantage les expériences personnalisées. Cette innovation permettra d’anticiper les préférences des clientes et de proposer des offres et communications sur mesure, aussi bien sur le site web qu’en magasin physique.

 

L’automatisation jouera un rôle clé dans l’agilité des stratégies marketing, améliorant l’efficacité opérationnelle et la capacité à s’adapter rapidement aux évolutions du marché.

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