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Digital transformation e omnicanalità nel fashion retail: dal CRM alla loyalty, il caso Nuna Lie

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Fashion retail human centered: il personal touch di Nuna Lie

Nuna Lie è un brand italiano di moda femminile, fondato a Roma nel 2003, con una rete di oltre 140 punti vendita distribuiti tra Italia, Svizzera e Austria. Il marchio si distingue per la combinazione di uno stile boutique con prezzi accessibili, offrendo una vasta gamma di capi per diverse occasioni e stili.

L'attenzione al cliente è un elemento centrale per Nuna Lie, che investe nella formazione continua del personale per fornire un'esperienza di acquisto altamente personalizzata sia nei negozi fisici che negli acquisti online.

La digital transformation al servizio del cliente

Con l'obiettivo di migliorare l'esperienza cliente e rafforzare la fidelizzazione, Nuna Lie ha avviato un importante progetto di trasformazione digitale. La sfida principale era l'integrazione di un sistema CRM avanzato, in grado di armonizzare i dati delle oltre 1,5 milioni di contatti raccolti nel tempo, per ottimizzare la gestione delle relazioni con i clienti, sviluppare strategie di marketing personalizzate e offrire un'esperienza d'acquisto fluida su tutti i canali, sia online che offline.

Parola d’ordine: personalizzazione della customer experience

Il cuore del progetto è stata l'implementazione di Salesforce CRM integrato con l'e-commerce, i sistemi ERP e i sistemi di cassa/POS. Tinext ha supportato Nuna Lie nella pulizia e nella migrazione dei dati, arricchendo e rendendo “azionabili” i profili dei clienti all'interno del CRM.

 

Successivamente, sono state sviluppate dashboard avanzate per monitorare e analizzare le informazioni sui comportamenti d'acquisto, come preferenze di canale - online o fisico.

 

Per aumentare il numero di contatti utilizzabili e garantire la conformità al Regolamento Europeo (GDPR), sono stati rivisti i consensi marketing e implementate ottimizzazioni mirate sia all’acquisizione corretta dei dati sia al monitoraggio continuo della loro qualità.

Omnichannel strategy

Tinext ha anche strutturato una strategia omnicanale, che ha integrato in maniera fluida le operazioni online e nei negozi fisici, consentendo una personalizzazione più accurata del servizio e delle comunicazioni. Un’azione che va di pari passo con i desiderata di Nuna Lie, che ha tra i propri obiettivi quello di spingere gli utenti che acquistano nei negozi ad acquistare anche online, per un’esperienza sempre più integrata e phygital.

 

Il CRM ha anche facilitato la segmentazione del pubblico, permettendo l’invio di comunicazioni mirate, customizzate e automatizzate in base ai comportamenti e ai bisogni delle clienti. Il progetto loyalty ha previsto il ripensamento della sezione loyalty - come design e architettura - all'interno dell'area riservata.

Il progetto Loyalty di Nuna Lie: un ecosistema integrato

L’upgrade del programma Loyalty rappresenta il passo successivo del percorso di evoluzione intrapreso con il cliente, dopo il raggiungimento di obiettivi fondamentali legati al miglioramento del CRM e del Marketing. Dopo aver ottimizzato la gestione dei dati e reso possibile una profilazione più accurata, si sono create le basi per potenziare il programma di loyalty Nuna Lie e renderlo più efficace e strategico. Gli obiettivi sono stati l’aumento delle vendite, della spesa media per cliente e della fidelizzazione, con un focus particolare sull’ampliamento delle clienti attive nel programma. Operativamente, il lavoro si è concentrato sull’accrescimento della profilazione, sull’incremento delle revenue derivanti dalla marketing automation e sulla promozione dell’omnicanalità, integrando l’esperienza d’acquisto nei negozi fisici e sull’e-commerce.

 

L’iscrizione al programma è stata strutturata per essere più semplice e accessibile possibile, sia in negozio, tramite cassa o QR code, sia online, grazie all’integrazione di strumenti come il POS System, Salesforce CRM, Shopify per l’ecommerce e Marketing Cloud per le comunicazioni.

 

Il supporto di Tinext su Shopify ha incluso il design e l’implementazione del front end della sezione Loyalty: abbiamo sviluppato l’integrazione con Salesforce, ridisegnato l’area riservata per creare una nuova “my account area” e progettato una landing page dedicata alle condizioni dei premi, offrendo un’esperienza utente ottimale e coinvolgente.

Obiettivi raggiunti grazie a un approccio olistico

Grazie all’implementazione del CRM, Nuna Lie ha ottenuto il risultato prefissato, ossia migliorare significativamente la gestione delle relazioni con le clienti. Questi obiettivi hanno permesso l’arricchimento del dato, consentendo una segmentazione più precisa e affidabile e una puntuale personalizzazione delle comunicazioni, aumentando esponenzialmente l’efficacia delle stesse e il percepito positivo da parte dei clienti.

 

Le dashboard analitiche consentono una visione chiara dell’andamento delle campagne, con un monitoraggio in tempo reale di metriche come il tasso di apertura delle e-mail e il click-through rate.

 

Il nuovo programma di loyalty ha rafforzato il legame con i clienti più fedeli, aumentando il numero di acquisti per cliente e il Customer Lifetime Value.

 

Come cappello di tutta la strategia, la prospettiva omnicanale ha offerto una customer experience più coerente e soddisfacente, su tutti i touchpoint fisici e digitali del marchio.

Next steps, tra AI e Automation

Nuna Lie guarda al futuro puntando sull'intelligenza predittiva, che sarà integrata con il programma di loyalty per ottimizzare ulteriormente le esperienze personalizzate: questo permetterà di anticipare le preferenze delle clienti e di proporre offerte e comunicazioni su misura, sia sul sito web che nei negozi fisici.

 

L’automazione giocherà un ruolo chiave nell’agilità delle strategie di marketing, migliorando l’efficienza operativa e la capacità di adattarsi rapidamente ai cambiamenti del mercato.

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