Restauration

Changer à travers le CRM : l'Expérience Leone 1857

Home Projets Leone 1857

Une histoire de plus de 160 ans

La pastille de sucre par excellence. Une histoire commencée avant même l'unification de l'Italie. Un format et un emballage facilement reconnaissables. Une distribution étendue dans plus de 5000 points de vente, dans les grands magasins les plus prestigieux, dans les meilleures pâtisseries et boutiques en Europe et dans le monde.

Projets de croissance : engager et renforcer la communauté

Leone 1857, l'entreprise productrice des célèbres Pastiglie, a décidé d'entreprendre une Transformation Digitale d'Entreprise pour être encore plus compétitive dans des secteurs tels que les biens de consommation, l'alimentation et l'épicerie, où les niveaux d'intermédiation sont nombreux et où il est plus délicat d'établir un engagement solide avec ses parties prenantes, qu'il s'agisse d'agents, de détaillants ou de consommateurs finaux.

 

La société mère de la marque de pastilles la plus vendue en Italie a donc entrepris un parcours d'innovation centré sur le client pour engager et renforcer la communauté autour de la marque, avec des objectifs de croissance ambitieux, tout en continuant à transmettre les valeurs traditionnelles de goût, d'élégance, de savoir-faire artisanal et de Made in Italy.

La décision : gérer les données et les relations

En redessinant non seulement les processus de production, mais aussi l'organisation marketing et les systèmes de vente, la nécessité d'une évolution digitale graduelle est également apparue.

 

Compte tenu de l'articulation complexe du réseau de ventes, le rôle stratégique des données et de la gestion des relations est immédiatement apparu, et le désir d'adopter une plateforme de Gestion de la Relation Client alignée sur l'évolution des processus et systèmes de support aux ventes était clair dès le départ, tout en renforçant simultanément la force de vente, le support client et les activités de marketing B2B et B2C.

 

Avec le soutien stratégique et opérationnel de Tinext, le choix du CRM s'est orienté vers Salesforce, afin de s'intégrer aux structures et ressources existantes et de permettre à la fois le support décisionnel avec l'analyse des données et une communication efficace avec les parties prenantes internes et externes.

Un processus progressif et engageant

Le projet avait un horizon de développement d'un an divisé en trois phases, en donnant la priorité au portail des Agents et à l'intégration avec la plateforme ERP, en procédant par étapes pour permettre des sessions de formation restreintes et un déploiement progressif avec un ajustement continu et un suivi des indicateurs de performance clés.

 

Dans les phases suivantes, l'accent a ensuite été mis sur la mise en œuvre de Marketing Cloud B2B, avec le lancement des premières campagnes institutionnelles et la collecte de consentements, suivi par Marketing Cloud B2C.

Les défis de la gestion du changement

Le changement culturel le plus significatif concernait l'implication de nombreux agents, en particulier des agents multi-mandats qui opèrent avec plusieurs entreprises et systèmes : le succès dépendait de la volonté des individus d'adopter des outils innovants et de maximiser l'expérience. Il était donc nécessaire d'activer la communauté des agents en les amenant à partager la mission d'innovation de l'entreprise.

 

Le processus d'engagement était progressif et constant, incluant les agents et les employés et créant des équipes au sein de la communauté, composées de collaborateurs sélectionnés tels que les Champions, les SuperUtilisateurs internes et l'équipe Tinext, afin d'optimiser le changement tout en recueillant de précieux retours d'expérience.

Le résultat est un nouveau début

L'implication personnelle et les initiatives incitatives ont permis de donner une accélération au nouveau système avec des résultats très satisfaisants. Désormais, l'agent dispose d'un portail unique pour interagir avec Leone 1857 et les clients, suivant toutes les activités, les contacts et les opportunités. Avec l'introduction de Salesforce, le système de vente voit désormais 100% des agents actifs, 100% des enregistrements et 100% des commandes saisies, permettant un suivi constant des prospects, des visites et des conversions ainsi que la gestion des prospects, des commandes et de tout problème. En tant qu'étape supplémentaire dans l'engagement et la gestion du changement, les agents peuvent désormais collecter de nouveaux consentements et participer de manière plus active - mais avec moins d'efforts - aux campagnes d'entreprise.

 

Grâce à l'innovation numérique mais surtout à l'innovation des processus qui a impliqué tous les acteurs dans le nouveau projet, et avec l'approche globale de Tinext, Leone 1857 dispose désormais de nouveaux outils, de données et de compétences pour étendre son marché et renforcer son activité.

Autres cas de succès