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Costa Edutainment : évaluation des données et parcours client

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Optimisation de Data Strategy et Customer Experience

Costa Edutainment est le leader italien dans la gestion de structures publiques et privées dédiées aux activités récréatives, culturelles, éducatives, d'étude et de recherche scientifique, telles que l'aquarium de Gênes, le parc Oltremare, Italia in Miniatura et bien d'autres. Avec C-Way, le tour operator qui s'occupe de l'arrivée sur ses sites, Costa Edutainment propose des itinéraires personnalisés aussi bien dans les différentes villes abritant ses structures que sur tout le territoire italien.

Grâce à l'expertise de Tinext en matière de stratégie et technologique, Costa Edutainment a su améliorer sa stratégie de gestion des données et créer les fondations pour la mise en œuvre de sa stratégie d'expérience client omnicanale.

Nécessité d'un système de gestion des données plus efficace

Après avoir réalisé le déploiement de la pile technologique (service et marketing cloud) et la mise en œuvre de sa base de données marketing et de la vue client unique avec l'aide de Tinext, la société Costa Edutainment s'est fixé comme objectif stratégique de développer  sa propre expérience client omnicanale pour améliorer l'utilisation des données, d'optimiser ses campagnes marketing et de mettre en place son service client.

Résolument axée sur le cycle de vie du client, la nouvelle approche a été rendue possible grâce au support stratégique et opérationnel de Tinext.

Optimisation de la collecte des données et personnalisation du parcours client

Le premier besoin de Costa Edutainment était d'améliorer les campagnes marketing, de manière à suivre et stimuler l'utilisateur à chaque étape de la visite. Le besoin initial de créer une offre complète et variée, pour les clients B2B ou B2C comme les écoles, a également impliqué la construction d'une base de données rassemblant les données des clients, fidélisés ou étrangers.

Dans le cadre de ce projet, débuté en novembre 2019, Tinext a en effet œuvré à la fois sur le plan stratégique et opérationnel, intégrant divers outils et compétences. La phase initiale consistait à exploiter la plateforme Salesforce Marketing Cloud pour la création de campagnes de communication, que l'équipe Tinext a suivie aussi bien en matière de conseil que d'implémentation, et pour le développement d'offres personnalisées, grâce à l'identification des personas acheteurs et des habitudes de consommation.

À ce stade, certains problèmes concernant la collecte et l'analyse des données sont apparus, ce qui a entraîné la nécessité d'une évaluation technique pour compléter le flux de données. Bien qu'elle ne se soit pas occupé de l'intégration initiale avec les outils existants, l'équipe Tinext a toutefois su rentabiliser la collecte de données à partir de différents canaux, afin de construire des bases de données et d'élaborer des rapports sur lesquels baser les futures stratégies marketing.

La collecte de données et le développement de campagnes marketing ont permis à Costa Edutainment d'offrir au client une expérience personnalisée avant, pendant et après la visite, notamment à travers l'envoi de matériel d'information et de nouvelles initiatives par SMS et email via Salesforce Marketing Cloud.

Grâce à une collecte de données adéquate, Tinext a également su améliorer le service client de Costa Edutainment avec Salesforce Service Cloud, ce qui a offert la capacité d'obtenir une connaissance complète de chaque utilisateur et de travailler de manière rapide et productive sur tous les canaux du service client.

La démarche de Tinext en matière de conseil

Fondamentale à la réalisation des objectifs du client, la démarche de Tinext est capable d'offrir non seulement une assistance technique, mais aussi des conseils stratégiques en fonction de besoins commerciaux spécifiques. C'est la contribution de Tinext à l'élaboration de la stratégie qui a mis en évidence la nécessité d'intervenir sur la partie technique pour compléter les données que l'entreprise jugeait nécessaires à la compréhension des besoins des clients cibles. En matière de conseils, la démarche Tinext s'avère essentielle au développement du projet de manière continue et rentable pour le client.

Grâce aux résultats atteints et au rapport de confiance qui s’est instauré avec Costa, aujourd'hui encore, Tinext continue d'accompagner le client dans la conception et la mise en œuvre des campagnes et dans l'implémentation de nouvelles versions et de nouvelles fonctionnalités.  

Nous sommes très satisfaits, nous avons identifié un partenaire stratégique permettant à notre Groupe d'affronter d'importants défis à venir.

Rigueur, engagement, compétences techniques et stratégiques : tel est le mélange de qualités qui nous a permis, non seulement de finaliser le déploiement de la pile technologique, mais aussi d'entreprendre le parcours interne d'adoption de la technologie avec confiance et la tranquillité, conscients que ce "voyage" ne fait que commencer. 

Vincenzo Pisano –
Digital Manager Groupe CE

Notre savoir-faire dans le domaine des médias et du divertissement