E-commerce B2B e COVID-19: sfide e opportunità

La crisi sanitaria attuale, dovuta alla pandemia di COVID-19, ha fatto emergere alcune criticità nel modello tradizionale di e-commerce B2B. Si tratta di un settore in forte crescita con ottime opportunità di business, tuttavia è necessario affrontare questo momento difficile e investire in tecnologia, innovazione e servizi ai clienti.

Le problematiche più comuni sono la mancanza di liquidità e la gestione dei picchi negli ordini, allo stesso tempo bisogna offrire un’esperienza personalizzata e aumentare la qualità dei servizi di post-vendita. Il comparto diventerà sempre più competitivo nei prossimi mesi, perciò è fondamentale iniziare subito a implementare nuove soluzioni tecniche.

I punti critici per gli e-commerce B2B

La pandemia ha evidenziato alcuni punti deboli nella vendita B2B online, dai quali partire per rilanciare la propria attività durante il periodo post-crisi. Molte imprese hanno ancora una presenza digitale insufficiente, oppure utilizzano un modello di business non efficiente, complesso e costoso da mantenere.

La maggior parte degli e-commerce B2B ha problemi di gestione, dall’amministrazione delle scorte di magazzino alla valorizzazione dei prodotti. Allo stesso tempo tanti portali non sono ottimizzati, una situazione che comporta errori negli ordini, la mancanza di informazioni richieste dai clienti e un sistema che non riesce a lavorare ordini complessi.

E-commerce B2B: come farsi trovare pronti per la ripresa

La fase post COVID-19 porterà inevitabilmente molte opportunità di business, tuttavia le aziende dovranno farsi trovare pronte, poiché la concorrenza nei prossimi mesi e anni sarà sempre più elevata e agguerrita. Innanzitutto, è indispensabile integrare l’e-commerce con la piattaforma CRM, un’operazione essenziale per migliorare la circolazione delle informazioni tra i vari reparti aziendali. Salesforce Sales Cloud è il prodotto ideale per chi vuole velocizzare la comunicazione tra i reparti vendita e marketing, fornendo tutti i dati necessari per rispondere prontamente alle richieste specifiche dei clienti.

Inoltre, è necessario aumentare la liquidità, adottando strategie specifiche come campagne di buoni sconto, liquidazione delle scorte di magazzino e sistemi di prevendita. Allo stesso tempo è fondamentale puntare su piattaforme omnichannel, migliorando la navigazione dai dispositivi mobili sempre più utilizzati dai clienti B2B. Altrettanto importante è porre enfasi sulla digital manufacturing (manifattura digitale), in particolare su manutenzione predittiva e Internet of Things.

Al centro del nuovo modello di business deve trovarsi l’esperienza dell’utente, in questo caso imprese e professionisti. Ovviamente serve una piattaforma di ultima generazione, veloce, semplice da navigare e perfettamente ottimizzata, che ottimizzi la customer journey fornendo un servizio personalizzato e dinamico. Ogni fase deve essere curata nel minimo dettaglio, quindi bisogna usare i dati e le informazioni raccolte dai vari canali per il perfezionamento di tutti i processi interni ed esterni.

Vanno migliorate l’acquisizione dei nuovi clienti e la fidelizzazione di quelli abituali, proponendo per esempio nuove iniziative di business basate su sistemi in abbonamento. Non devono essere trascurati aspetti fondamentali come la comunicazione, i sistemi di checkout, di pagamento online e la navigazione all’interno del sito. Per farlo si deve ripensare la customer experience, usando le nuove tecnologie cloud e CMS customizzati, ai quali aggiungere una presenza sui social e app per i dispositivi mobili.

Oltre al lato tecnico è importante implementare nuove strategie di marketing, per aumentare le vendite e incrementare i tassi di conversione. In questo caso bisogna proporre sconti e offerte personalizzate, migliorare i servizi di post-vendita, inserire esperienze digitali moderne come dashboard per il controllo della visibilità. Offrire assistenza in tempo reale 24/7 sarà un altro degli aspetti su cui lavorare: grazie a Salesforce Service Cloud sarà possibile fornire un’assistenza clienti tempestiva ed efficace. Particolare attenzione deve essere dedicata anche alla definizione di previsioni a medio e lungo termine, che devono essere più accurate e flessibili.